ОТП Банк исследовал восприятие клиентами банковских мобильных приложений

В рамках тестирования собственного мобильного приложения "ОТПкредит" ОТП
Банк исследовал восприятие банковских мобильных приложений в целом. Было
проведено качественное исследование в четырех городах присутствия (ряд
фокус-групп и глубинных интервью). Респондентами были мужчины и женщины
возраста 30-60 лет. Целевую аудиторию, принявшую участие в опросе,
составили клиенты, ранее взявшие в банке POS-кредит. Они в обязательном
порядке должны были быть владельцами смартфонов и иметь опыт установки
мобильных приложений.

Основными задачами были оценка достоинств и недостатков банковских
приложений, выявление мотивов к использованию и наиболее востребованного
функционала.

Основные выводы:

Отношение к банковским мобильным приложениям крайне неоднозначное, и здесь
аудитория четко делится на две группы:

1. Пользующиеся приложением:
"Продвинутые"- активные пользователи (более выражено у молодой аудитории),
которые пользуются всеми возможностями мобильных приложений, проводят все
основные платежи через мобильный банк. В этой категории не выявлено
случаев, когда какие-то платежи предпочитают проводить через другие каналы.
"Осторожные"- пользуются только частью возможностей мобильного банка
(телефон, интернет, транспортные карты, штрафы, переводы, реже коммунальные
платежи). Не очень доверяют безопасности операций, проводимых через этот
канал, из-за чего наиболее крупные и значимые платежи оставляют для
интернет-банкинга, либо отделений. Есть потребность в бумажном
подтверждении ряда платежей (коммунальные, оплата кредита), из-за чего
проводят их через банкоматы/отделения.

"Опасающиеся"- пользуются исключительно в качестве информационного канала -
не проводят операции, а лишь отслеживают состояние своих счетов и
поступающие от банка предложения.

Не пользующиеся приложением:
"Отвергающие"- не пользуются активно мобильными приложениями в принципе
(скорее аудитория 50+ в регионах), не разбираются и не хотят разбираться.
Телефон используется для звонков, sms, интернета, навигации, другие
приложения кажутся им слишком сложными, либо ненужными.

"Консерваторы"- не пользуются именно мобильным банкингом при довольно
активном пользовании другими мобильными приложениями, так как:
нет доверия к уровню безопасности (считают, что через телефон к банковским
счетам легко могут получить доступ третьи лица, что его можно потерять,
подсмотреть коды доступа и пр.);
считают важным иметь бумажное подтверждение проведенных платежей;
не кажется удобным - на мобильном телефоне маленький экран, приложение
кажется сложным для использования - предпочитают пользоваться интернет-
банкингом, либо ходить в отделения/пользоваться банкоматами;
нет потребности в пользовании - вполне хватает интернет-банкинга и
банкоматов.




В опросе респонденты спонтанно назвали ряд возможностей, которые наиболее
актуальны для них в рамках приложений: оплата различных услуг, наличие
подтверждения платежа, автоплатеж, страница с данными кредитора (единая
страница как с личными данными, так и с условиями кредита).

Что касается приложения "ОТПкредит", то респонденты высоко оценили его
безопасность, удобную навигацию, полноту информации по кредиту, при этом
отметив, что хотели бы видеть в нем опцию оплаты через электронные кошельки.

Денис Мавланов, директор Дирекции дистанционных каналов и поддержки
клиентов ОТП Банка: "Существенная часть наших клиентов - это люди, взявшие
потребительские кредиты в сети отделений ОТП Банка или в торговых точках, с
которыми мы сотрудничаем. Для удобства обслуживания кредитов более двух лет
назад было запущено специальное приложение "ОТПкредит". За 2016 год число
его пользователей выросло более чем в три раза - до 260 тысяч ежемесячно.

Проведение исследований клиентских предпочтений - важная часть работы по
развитию функционала приложения. Его результаты будут нами учтены при
планировании дальнейших разработок. Вместе с тем, мы внимательно следим за
тенденциями рынка электронных сервисов и будем стараться предлагать нашим
клиентам наиболее востребованные функции, повышая популярность
дистанционных каналов обслуживания".

Business-Top.info

UAmedia

ProEco - новостной мониторинг экологии Украины